144216 Компания Симекс Девелопмент, разработчик программного обеспечения для ... ➨ Читайте больше на NUR.KZ Экономика и бизнес

99% банков игнорируют электронные письма клиентов

Компания Симекс Девелопмент, разработчик программного обеспечения для организации поддержки и информирования клиентов провела исследование, в ходе которого разослала электронные письма в адреса 221 банк России, Казахстана, Узбекистана и Азербайджана.

99% банков игнорируют электронные письма клиентов

Цель исследования - проверить, как банки реагируют на входящие запросы клиентов. Запросы были разосланы по адресам, указанным на страницах контактов или через формы обратной связи. Текст письма содержал вопрос от имени частного лица и касался условий открытия пластиковой карты. В банки Казахстана ушло 32 запроса, в Узбекистан 24, в российские банки - 121 запрос и в Азербайджан - 44 запроса. В итоге ответы дали: - по существу запроса - 2 ответа (Россия); - формальная отписка - 1 ответ (Казахстан). Полученные данные свидетельствуют о том, что: - 99% банков вообще не отвечает на входящие электронные запросы клиентов; - 27% банков не прочитало письма по техническим причинам (не работает указанный электронный адрес); - 14% служащих банков не захотели читать письма (удалены без прочтения). На основании полученных результатов эксперты предположили, что банки абсолютно не заинтересованы в привлечении новых, поддержке существующих клиентов и предоставлении качественного обслуживания. А их реклама и громкие заявления по поводу ориентированности на клиента - не более, чем пустой звук и профанация. В противном случае они должны были бы организовать соответствующие подразделения, в задачи которых входит предоставление клиентам и общественности полной и своевременной информации по интересующим их вопросам; предоставить этим подразделениям соответствующие инструменты для регистрации, учета и контроля над входящими электронными запросами, а также для коллективной работы с электронной корреспонденцией и рассылкой новостей; проинструктировать всех сотрудников, начиная от уборщицы и заканчивая топ-менеджментом, о важности установления прочных и доверительных отношений с клиентами, прописать этот пункт в должностных инструкциях; забота о сверхудовлетворенности клиента должна стать неотъемлемой частью корпоративной культуры; организовать постоянный контроль над деятельностью информационных подразделений. Эксперты компании пришли к выводу, что кризис не повлиял на изменение сознания и стратегии банков. А те из них, что смогут воспользоваться ситуацией и перестроиться, несомненно, сделают значительный рывок и получат ощутимое конкурентное преимущество.

Источник: Gazeta.kz

Заметили ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter или Cmnd+Enter


Ваша реакция

Спасибо за ваше мнение

Вы уже голосовали

Читайте также

Загрузка...


Комментарии 1

Содержание комментариев к новостям не имеет никакого отношения к редакционной политике NUR.KZ. Мы не несем ответственность за форму и характер выставляемых комментариев. Просьба соблюдать установленные правила .