Финансы
132281 Фото: mc-idk.ru Аптечные сети протестировали на сервис. Неприветливос... ➨ Читайте больше на NUR.KZ Экономика и бизнес

Аптечные сети Алматы протестировали на сервис

Фото: mc-idk.ru

Аптечные сети протестировали на сервис. Неприветливость в общении с клиентами, отсутствие у провизоров базовых знаний и, соответственно, непредоставление квалифицированной помощи при выборе медикаментов - вот лишь немногие недостатки аптек Алматы, выявленные в процессе исследования.

Компания "Розница-KZ" провела исследование качества обслуживания в пяти аптечных сетях города методом "Тайный покупатель". Оценивались внешний вид персонала, поведение продавцов в торговом зале, начало общения, работа с запросом клиента. После совершения покупки респондентов просили ответить на ряд вопросов. Например, не обслуживал ли сотрудник клиента, одновременно разговаривая по мобильному телефону, задавал ли вопросы для прояснения потребностей покупателя, уточнял ли симптоматику, интересовался ли, для какой цели нужен товар, предлагал ли прочитать инструкцию к препарату, не злоупотреблял ли профессиональной лексикой, предоставляя информацию о товаре.

По итогам исследования лучшими признаны аптеки "Зеленая дверь" и "Медикус", худшей - "Евроаптека".

Очень часто люди обращаются в аптеки с типовыми запросами вроде "у меня насморк, что вы посоветуете?" или "что у вас есть от…" Если в этих случаях фармацевт не проявит должного внимания, покупки не будет

По словам ретейл-консультанта "Розницы-KZ" Анны Пацюк, аптеки, где сервис заметно хромает, могут ежемесячно терять 20-30% выручки. "Есть масса препаратов, которые отпускаются без рецепта врача. Очень часто люди обращаются в аптеки с типовыми запросами вроде "у меня насморк, что вы посоветуете?" или "что у вас есть от…" Если в этих случаях фармацевт не проявит должного внимания, покупки не будет", - объясняет она "&".

Высокий уровень обслуживания в аптеках всегда должен быть в приоритете, говорит "&" заведующая сетью "Зеленая дверь" Надия Калганова. "Когда позволяли средства, мы постоянно проводили тренинги и обучающие семинары для фармацевтов. В период оптимизации и сокращения расходов оставляем в штате лишь лучших сотрудников. Таким образом, у них появляется стимул совершенствоваться в работе с клиентами", - рассказывает она. На ее взгляд, негативное мнение о сервисе в сетях складывается именно из-за некомпетентных сотрудников аптек. Костяк специалистов "Зеленой двери" имеет стаж работы на одном месте не менее 5 лет, добавила г-жа Калганова.

По мнению директора аптеки, пожелавшего остаться неназванным, исследование "Розницы-KZ" субъективно.

"Респонденты посещали разные аптеки. Есть точки с проходимостью один клиент в час - там его могут обслужить сразу три специалиста, подробно все рассказать, предоставить ему как можно больше информации и выкачать из него как можно больше денег. И есть аптеки вроде нашей, в которых всегда очередь. Задача наших фармацевтов - как можно быстрее обслужить заявку по рецепту. Неужели мы клиента еще и до двери должны провожать?" - недоумевает он в беседе с "&".

Президент общественного фонда "Аман-Саулык" Бахыт Туменова тоже сомневается в корректности оценок, вынесенных исследователями.

По ее информации, в ходе республиканской "горячей линии" по поводу обслуживания, ассортимента и цен в аптеках было получено свыше 3000 отзывов из 6 регионов, и практически никто из респондентов на плохой сервис не жаловался. "А вопрос о том, что фармацевт якобы должен советовать альтернативные лекарства, вообще спорный. Когда врач делает назначение, он осведомлен об особенностях организма пациента. Поэтому чрезмерное внимание со стороны работников аптек, когда они пытаются продать другой, зачастую более дорогостоящий препарат, не всегда уместно", - рассуждает г-жа Туменова в беседе с "&".

С ней согласна замдиректора ТОО "Аптека № 2" Лидия Швецгебель. "Часто консультации фармацевта не имеют смысла, когда аптека предлагает открытые продажи и покупатель имеет прямой доступ к товару. Лишь в том случае, если человек затрудняется с выбором, стоит проявить к нему внимание", - сказала она "&".

Источник: Бизнес&Власть
В статье: Новости Алматы

Заметили ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter или Cmnd+Enter


Ваша реакция

Спасибо за ваше мнение

Вы уже голосовали

Читайте также

Загрузка...


Комментарии 0

Содержание комментариев к новостям не имеет никакого отношения к редакционной политике NUR.KZ. Мы не несем ответственность за форму и характер выставляемых комментариев. Просьба соблюдать установленные правила .